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沈阳瑞图集团公司呼叫中心成功案例

2019-02-20 11:34:02

呼叫中心

瑞图万方是中国导航产业中一家拥有导航电子地图、导航相关软件、航空拍摄及同步信息传输等技术领域成功开发了拥有自主知识产权的核心技术,并且形成沈阳小程序定制了完整的技术产业链的企业。该公司经过考察了联宇信通呼叫中心系统在同行的成功应用后,凭借卓越的眼光,毅然选择了联宇信通为其建设呼叫中心系统。 

瑞图呼叫中心系统接入设备采用成熟稳定的AVAYA S8800交换机,中间件采用H-link高稳定性的中间件平台,业务平台采用联宇信通拥有自主知识产权的uCRM系统。为了适应瑞图业务的不同需求,系统可以实现灵活的扩展和平滑的升级。

瑞图希望通过建设呼叫中心达到以下目的:受理客户的接单请求、查单服务、客户信息管理从而提高企业经营效率并降低成本; 使呼叫中心不仅是瑞图的业务接入平台,更是企业的生产系统, 对利润的产生有直接的支持。

在没有使用联宇信通呼叫中心解决方案改造其系统前,区客服只有简单的接入电话、没有完善的呼叫中心功能、话务量承受能力小、接通率低、没有统一的服务窗口和后台、统计功能也只能靠手工实现。 采用联宇信通呼叫中心解决方案用于其系统建设后, 对瑞图的企业运营产生了极大的促进作用,主要体现在以下几个方面:

1) 完善的呼叫中心应用:良好的语音导航服务、提高服务质量;由IVR提供的自助下单、自助查单服务,节省了人工成本;电话接入后可自动定位客户,提高了座席的工作效率;可实现客户自动索取传真,节省人工成本并提高服务质量;座席可在线发送传真,实现无纸发送传真,节省时间并降低运营成本;增加了外拨调查问卷系统从而可提高客户满意度。

2) 统一的服务窗口和后台应用:通过电话、传真、电子邮件、语音留言等多种渠道均可以为客户提供统一的服务;知识库的应用可使座席代表准确而快速地回答电话咨询遇到的各类问题。

3) 丰富的CRM功能:实现了旨在提升客户满意度的服务,如投诉、咨询等工单闭环流转服务;业务数据和呼叫中心运营数据的统计分析,可以直观为管理人员服务, 话务实时监控系统的话务量、监控座席的服务质量从而通过不断优化服务提高客户满意度;

从整体上来说,该系统的建设减少了公司在信息处理和客户服务方面的人工投入,降低了运营成本、提高了生产率及服务质量, 使得呼叫中心真正由成本中心转换成利润中心, 成为真正意义上的低投入高产出的企业生产系统。

该系统主要是为了优化客服人员的工作流程,解决问题转交、处理、统计、审批等目前单靠手工作业的问题,实现无纸化办公。在节约运作成本的同时,使信息能及时流转,让客户服务质量有一个质的飞跃,最终形成以市场和客户服务为中心,带动公司迅速发展的格局。

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