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天润融通嘉华国旅呼叫中心解决方案

2019-02-20 11:33:24

呼叫中心

嘉华国旅始创于1997年,目前旗下拥有辽宁嘉华文化国际旅行社(赴台游特批组团社、新中国60年辽宁百家领袖品牌)、辽宁新闻旅行社(辽宁首批AAAAA旅行社)、辽宁环球假日旅行社、辽宁嘉华航空服务有限公司、辽宁嘉华旅游汽车服务有限公司、辽宁嘉华文化传媒有限公司、辽宁嘉华国旅烟台分公司、辽宁嘉华国旅青岛分公司、辽宁嘉华国旅潍坊分公司等10家企业。另外,在济南市区设有市中、天桥、燕山、洪楼等40多家旅游销售门市。业务范围涉及出境旅游、国内旅游、台湾旅游、入境接待、商务考察、会议会展、文化交流、旅游运输、航空票务、包机、专列旅游及组织主题冬、夏令营等。2011年被国家旅游局评为全国百强旅行社第十名、出境游十强旅行社!

嘉华国旅在引入天润融通呼叫中心系统后,将原有座机与400号码捆绑,客户通过拨打号码进入不同的IVR语音导航,并最终整合到天润融通呼叫中心平台上进行统一处理。通过自动语音导航方便快捷地为游客提供旅游产品查询、票务预订、旅游投保,以及景点介绍、旅游路线查询、交通路线查询等自助服务。客户可以不受时空的限制,与客服人员取得联系,获得旅游、保险、餐饮、住宿、票务、租车等方面的信息和服务。

天润融通托管型呼叫中心为嘉华国旅客服系统提供如下应用功能:

1.IVR自动语音引导客户进行自助服务

客户拨打客服热线首先进入语音查询系统,在语音导航的指引下输入不同按键,选择自己想要的信息。自助服务的内容涉及:团体旅游、个人旅游介绍;旅游线路查询;景点介绍;饭店、酒店推荐;活动信息、优惠信息查询;旅游保险险种查询;旅游安全知识介绍、投诉、建议等。

2.人工咨询服务

系统可将客户来电转接给对应的客服人员,对于老客户还可以建立一对一的关系,将老客户的来话直接转接到以前曾与之通过话的客服人员处,有助于客户的维系和服务的延续性。

3.业务受理

系统通过人工座席、自助语音服务等方式,受理客户所申办的各类业务,生成派单并转发给相应部门进行处理。待处理结果通过网络返回到客服中心后,客服人员以电话、传真、短信息、电子邮件等方式回复客户。主要受理业务内容有:旅游线路订购;随团旅游预约;包团旅游;航空、火车等订票服务的咨询与处理;客户旅途中紧急救援;客户旅途中事故申报与处理;客户投诉备案与处理;客户建议反馈;旅游险种的推荐与投保受理;客户理赔等。

4.主动服务/客户关怀

客服人员通过系统内CRM的外拨功能,实现对客户的主动服务。客户关怀内容包括:对意向客户的关怀与跟踪;对潜在客户的信息告知;客户满意度的调查;优惠旅游线路的告知与推荐;优惠活动、展会等告知;旅游结束后的客户回访;客户节日、生日祝福;客户旅游纪念日提醒与祝福;旅游出发时的提醒、结束后的祝福;客户旅途中的关怀与提醒等。

5.客户投诉与建议

通过人工服务、语音信箱、电子邮件等方式,客户可将投诉或建议反馈给客服中心。客服人员接到反馈信息后,可将电话转接给相关部门处理,有助于投诉或纠纷的圆满解决。

6.统计报表

系统根据来去电的详细情况进行有效统计,包括客户在线等待时间、来电记录、自助查询记录等,并生成报表。客服人员可以灵活地自定义统计内容,为公司决策提供权威有效的数据。

嘉华国旅通过天润融通托管型呼叫中心这一平台,全方位地为客户提供多样化、个性化的服务,及时了解和掌握客户的需求,不但实现了真正的办公无纸化,节约人力物力,而且沈阳软件设计有效提升了客服人员的服务质量和工作效率,完善了客户管理体系,从而达到吸引新用户、留住老用户、挖掘潜在客户的目的,进一步增强了企业核心竞争力。

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