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倍速中行浙江省分行客户服务系统成功案例

2019-02-20 11:33:21

呼叫中心

管理效益
  呼叫中心是适应未来企业发展的一个全新的服务平台;辅助企业主营业务的辅助系统;企业开通新业务的平台工具;发展新客户沈阳小程序制作与留住老客户的媒介;体现企业市场形象的一个统一窗口。 对内是业务处理的信息收集、发布和处理平台,对外是与客户交流的窗口,同时还具备自身管理的职能。完善客户数据管理,健全对客户经销商,服务商及提供的服务记录,呼入呼出数据的管理。真正发挥出客户数据中心的职能。通过系统的管理功能和报表,对客户服务代表以及整个呼叫中心的运营情况进行准确分析和评价。提高企业信息化水平,最终为公司建立和全面推进CRM管理奠定信息支持平台和技术支持平台。
系统功能、性能运行效果
  除了实现呼叫中心基本的呼入、呼出和协调业务外,呼叫管理系统管理有关中继、坐席、排队队列、路由和呼入应用等信息。同时CMS还包括系统配置软件,监控软件,报表系统,质检考评软件,操作日志等,配置软件管理平台的资源,如队列数据,路由数据的配置,IVR语音流程的配置,系统提示音的配置等,监控软件监控系统运行时重要数据并且可对指定主叫号码,被叫号码和IVR接入码进行过程的动态监控。报表系统可以根据呼叫记录数据库方便灵活的生成各种统计结果报表,质检考评软件对坐席台话务员的服务质量进行检测,功能包括录音,监听,三方通话等。并可以按照规则对话务员的工作进行评估。操作日志记录了系统配置的修改,可以随时恢复到原状态,并起到安全审计的作用。
项目创新
  建立了非传统的意义的客服中心,建立了支持多媒体接入的全新呼叫中心,支持个性化服务,贯彻了CRM思想、功能软件与交换系统的分离和分层的体系结构、呼入与呼出的并重,这些都给呼叫中心运营和管理带来便利。
评价
  呼叫中心组织体系得到完善,对呼叫和协调业务流程的梳理和提炼,准确定位呼叫中心内部核心职能,建立完善的部门和职位体系,从而形成呼叫中心所需要的内部环境和管理保障,确保其内部结构与业务流程相似,内部沟通渠道简单、有效。对外展示了公司的良好形象。 

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